Alle kunder ønsker som oftest at deres henvendelse til support blir løst så raskt som mulig. Når man sender inn et problem eller spørsmål bør man inkludere så mye relevant informasjon som mulig. Gjør du dette vil det være enklere for support avdelingen å løse saken din og dermed redusere svartiden betraktelig.
Tips!
Vi tilbyr VIP support for alle Pro Premium og Enterprise webhotell eller som tilleggstjeneste for andre tjenester vi leverer.
1. Sjekk kunnskapsbasen og kjør diagnose
Det første du bør gjøre når du har problemer med en tjeneste er å sjekke kunnskapsbasen for mulige løsninger. Skulle du ikke finne løsningen i kunnskapsbasen kan du kjøre en diagnose. Denne vil gi deg informasjon om eventuelle problemer med tjenesten din.
2. Benytt beskrivende tittel
Dersom du ikke fant løsningen på problemet via kunnskapsbasen eller ved å kjøre en diagnose kan du kontakte support avdelingen.
Den første informasjonen vi mottar om saken din er tittelen på henvendelsen. Forsøk å beskrive problemet så tydelig og presist som mulig. Saker med titler som «HJELP! ALT ER OFFLINE!» eller «VIKTIG!» gir oss ingen informasjon om hva problemet dreier seg om.
Det beste er å bruke titler som «Utgående epost virker ikke for alle kontoer» eller «Diskplassen min er full». Disse gir support avdelingen informasjon om hva problemet dreier seg om allerede før de har åpnet saken din.
3. Oppgi kun relevant informasjon
Det kan til tider være store mengder informasjon i henvendelser til support avdelingen. Husk at jo flere urelaterte detaljer du inkludere som support avdelingen må lese gjennom, jo lengre tid tar det før de kan begynne å jobbe med saken din.
Dersom du inkluderer kun den informasjonen som behøves for å reprodusere feilen, vil support avdelingen kunne forstå og løse saken din raskere.
Med andre ord, jo mer relevant informasjon som finnes i henvendelsen, jo mindre tid brukes på å samle informasjon som vil bidra til å løse saken.
Eksempel på relevant informasjon du bør oppgi på generell basis:
- Domenenavn
- Tjeneste (nettside/epost/DNS/database)
- Hvilken del av tjenesten henvendelsen gjelder
Eksempel på relevant informasjon man bør inkludere når man har problemer med epost:
- Fungerer webmail fint?
- Hvilke epost leser benytter du?
- Hvilket operativ system benytter du?
- Er det innkommende, utgående epost eller begge som er påvirket?
- Gjelder det kun 1 epost konto eller alle på webhotellet?
- Dersom det gjelder 1 spesifikk konto, oppgi kontonavn.
- Har du mottatt noen feilmeldinger? Hva står i disse i tilfelle?
4. Gi tilgang og tillatelse
For å løse et problem må support avdelingen kunne reprodusere feilen. Dette krever ofte en form for innlogging.
For tjenester som vi leverer og som vi har satt passord for behøver du generelt ikke å sende passord til. Passordene er ikke lagret hos oss, men vi har mulighet for å logge inn på tjenestene på andre måter.
For tjenester du selv har opprettet eller eksterne tjenester du selv har satt passord for bør du gi oss tilgang til konto dersom det kreves for å reprodusere feilen eller løse saken din.
Noen ganger vil det være nødvendig å endre konfigurasjonen eller en konto for å løse problemet. Dersom du allerede vet dette når du sender inn saken, vil det være lurt å gi support avdelingen tillatelse til å utføre disse handlingen. Du vil da slippe forsinkelser fordi vi må spørre deg om tillatelse og vente på svar fra deg.
5. Benytt samme sakskode ved oppdatering
Skulle du ha behov for å oppdatere saken din med ytterligere informasjon bør du benytte sakskode du har fått. Sender du inn en ny henvendelse vil det ta lengre tid for support avdelingen å samle informasjon fra flere henvendelser om samme sak.
Dersom du skulle løse problemet på egenhånd før du har fått svar fra oss, setter vi alltid pris på om du oppdaterer saken din slik at den kan lukkes.
6. VIP support
Alle våre Premium og Enterprise webhotell har VIP support og vil få prioritert support. Du kan enkelt oppgradere webhotellet ditt fra Pro Start eller Pro Medium om du ønsker fordelene ved Pro Premium webhotell. Alternativt kan du bestille VIP support som ekstra tjeneste på ditt kundeforhold til kun 29,- pr mnd. Du vil da ha VIP support for alle tjenester tilhørende ditt kundeforhold.
Oppsummering
Når du får et problem med ditt webhotell eller en annen tjeneste hos PRO ISP bør du sjekke kunnskapsbasen vår. Dersom du ikke finner løsningen på problemet kan du kjøre en diagnose.
Skulle du fortsatt behøve hjelp kan du kontakte vår support via epost, live chat og telefon. Ved å oppgi relevant informasjon, gi tilgang og tillatelser gir du support avdelingen alle verktøy de behøver for å løse problemet ditt i et svar.
Vi tilbyr VIP support for alle Pro Premium webhotell eller som tilleggstjeneste for andre tjenester vi leverer.
